Average Handling Time (AHT)
Kennzahlen →Die AHT misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt: Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Die wichtigste Planungsgröße im Center – und die gefährlichste, wenn man sie als Zielvorgabe missbraucht.
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Was in der AHT steckt – und was nicht
AHT ist die Summe aus Gesprächszeit, Haltezeit und After-Call-Work, geteilt durch die Anzahl der Kontakte. Sie ist die zentrale Eingangsgröße für Personalbedarfsrechnung und Forecasting: Ohne verlässliche AHT ist jede Schichtplanung Raterei.
Was sie nicht misst: ob das Anliegen gelöst wurde. Eine kurze AHT kann bedeuten, dass Agenten effizient arbeiten – oder dass sie Kunden abwimmeln, die dann erneut anrufen. Die Kennzahl beschreibt Aufwand, nicht Ergebnis.
Warum AHT als Zielvorgabe nach hinten losgeht
Wer Agenten auf kurze AHT incentiviert, bekommt genau das: kurze Gespräche. Kunden werden unterbrochen, Anliegen halb gelöst, Vorgänge in die Nachbearbeitung anderer Teams verschoben. Die Folgekontakte tauchen in der AHT nicht auf – in den Gesamtkosten sehr wohl.
Die klügere Steuerung: AHT beobachten, aber First Call Resolution incentivieren. Auffällige Ausreißer nach oben und unten sind Coaching-Anlässe, keine Sanktionsgründe. Ein Agent mit hoher AHT und hoher Lösungsquote ist wertvoller als ein schneller Abwimmler.
AHT sinnvoll senken statt kaputtsparen
Nachhaltige AHT-Reduktion setzt an den Ursachen an: bessere Wissensdatenbanken (weniger Suchzeit), sauberere Prozesse (weniger Haltezeit für Rückfragen), Automatisierung der Dokumentation (kürzere Nachbearbeitung). Das senkt die Zeit, ohne das Gespräch zu beschneiden.
Der ehrlichste Hebel ist Kontaktvermeidung: Jeder Anruf, dessen Ursache man abstellt – unklare Rechnung, fehlende Statusinfo, verwirrende Website – senkt die Gesamtlast stärker als jede Sekunde Gesprächsoptimierung. Erst die Ursachen, dann die Stoppuhr.