Net Promoter Score (NPS)
Kennzahlen →Der NPS misst Weiterempfehlungsbereitschaft mit einer Frage: „Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?“ (0–10). Promotoren minus Kritiker ergibt den Score – ein einfacher Puls für Kundenbeziehungen, wertvoll vor allem durch die Nachfrage: Warum?
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Wie der NPS funktioniert
Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, gilt als Promotor, 7 und 8 sind passiv Zufriedene, 0 bis 6 Kritiker. Der Score: Anteil Promotoren minus Anteil Kritiker – von minus 100 bis plus 100.
Die Einfachheit ist Stärke und Schwäche: hohe Antwortquoten und leichte Vergleichbarkeit, aber wenig Erklärung. Deshalb gehört zur Score-Frage immer die offene Nachfrage nach dem Grund.
NPS im B2B richtig einsetzen
Im B2B zählt weniger der Durchschnittswert als das Profil: Wer genau ist Kritiker – der Anwender oder der Entscheider beim A-Kunden? Ein einzelner unzufriedener Schlüssel-Ansprechpartner wiegt schwerer als zehn zufriedene Randnutzer.
Sinnvoll sind anlassbezogene Messungen (nach Projektabschluss, jährlich je Account) und die Auswertung je Kunde statt nur als Gesamtzahl – so wird der NPS zum Frühwarnsystem für Churn.
Vom Score zur Handlung
Der NPS entfaltet Wert erst durch Konsequenz: Kritiker bekommen binnen Tagen ein persönliches Gespräch – nicht zur Verteidigung, sondern zum Verstehen und Lösen. Promotoren sind die ideale Quelle für Referenzen, Bewertungen und Empfehlungen.
Ohne diesen Prozess ist die Messung sogar schädlich: Wer nach Feedback fragt und nichts damit tut, signalisiert Gleichgültigkeit – schlimmer als nie gefragt zu haben.