Abbruchquote (Abandoned Calls)
Kennzahlen →Die Abbruchquote misst den Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Die ehrlichste Kundensicht auf Ihre Erreichbarkeit – jeder Abbruch ist ein gescheiterter Kontaktversuch mit ungewissem Nachspiel.
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Was hinter der Zahl steckt
Abbrüche passieren an drei Stellen: im IVR-Menü (der Kunde findet seinen Weg nicht), in der Warteschleife (die Geduld reißt) und direkt nach der Ansage der Wartezeit (bewusste Entscheidung). Jede Stelle hat andere Ursachen und braucht andere Gegenmittel.
Wichtig für die Interpretation: Sehr frühe Abbrüche binnen weniger Sekunden sind oft Versehen oder Falschwähler und gehören aus der Kennzahl herausgefiltert. Wer sie mitzählt, dramatisiert – wer alle Abbrüche herausrechnet, beschönigt. Die Definition gehört einmal sauber festgelegt und dann konstant gehalten.
Der wahre Preis eines Abbruchs
Was nach dem Auflegen passiert, entscheidet über die Kosten: Ein Teil ruft später erneut an – das verdoppelt die Last. Ein Teil weicht auf teurere Kanäle aus oder eskaliert schriftlich. Und ein Teil gibt auf: verlorener Umsatz im Vertrieb, gekränkte Loyalität im Service, im schlimmsten Fall die stille Kündigung.
Gerade im Vertriebskontext ist die Rechnung brutal einfach: Wer die Abbruchquote seiner Bestell- oder Interessentenhotline nicht kennt, kennt einen Teil seiner Marketingverschwendung nicht. Teuer generierte Anrufe, die in der Schleife sterben, sind verbranntes Budget.
Abbrüche senken – mit und ohne mehr Personal
Der offensichtliche Hebel ist Besetzung zur richtigen Zeit – Forecast und Schichtplanung. Doch auch ohne zusätzliches Personal lässt sich viel gewinnen: ehrliche Wartezeitansagen (Ungewissheit treibt Abbrüche stärker als die Wartezeit selbst), ein Rückrufangebot ab definierter Wartezeit, kürzere und klarere IVR-Menüs.
Der Rückruf ist dabei das stärkste Instrument: Er verwandelt einen drohenden Abbruch in einen planbaren Outbound-Kontakt, glättet Lastspitzen und signalisiert Respekt vor der Zeit des Kunden. Voraussetzung: Der versprochene Rückruf kommt zuverlässig – sonst ist der Schaden größer als der Abbruch.