Erreichbarkeitsquote
Kennzahlen →Die Erreichbarkeitsquote misst, welcher Anteil aller Anrufversuche tatsächlich zu einem Gespräch führt. Die Basiskennzahl der Erreichbarkeit – im Inbound Kundenerlebnis, im Outbound Produktivitätsfaktor Nummer eins.
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Zwei Richtungen, zwei völlig verschiedene Kennzahlen
Im Inbound beschreibt die Quote, wie viele Anrufer durchkommen: angenommene Gespräche geteilt durch Anrufversuche. Jeder verlorene Anruf ist ein Kunde vor verschlossener Tür – im Vertrieb oft ein direkt bezifferbarer Umsatzverlust.
Im Outbound bezeichnet sie den Anteil der Anwahlen, die einen Menschen erreichen. Sie bestimmt, wie viele Nettogespräche eine Stunde Telefonie liefert – und damit die Wirtschaftlichkeit jeder Kampagne. Beide Quoten heißen gleich und haben doch nichts miteinander zu tun.
Die Outbound-Quote systematisch heben
Der größte Hebel ist die Anrufzeit: Entscheider sind früh morgens und nach 17 Uhr besser erreichbar als mittags, Privatpersonen abends. Wer seine Erreichbarkeitsdaten je Zielgruppe und Uhrzeit auswertet, verdoppelt die Quote oft ohne einen einzigen zusätzlichen Wählversuch.
Zweiter Hebel: Listenqualität und Nummernpflege. Veraltete Nummern, Zentralen statt Durchwahlen und fehlende Mobilnummern drücken die Quote strukturell. Dritter Hebel: die eigene Rufnummer – als Spam markierte Nummern werden schlicht nicht mehr abgenommen.
Im Inbound: verlorene Anrufe ernst nehmen
Eine Inbound-Erreichbarkeit unter 90 Prozent bedeutet: Jeder zehnte Kunde erreicht Sie nicht. Die wenigsten versuchen es beliebig oft – sie kaufen woanders, eskalieren schriftlich oder kündigen leise. Verlorene Anrufe sind kein Reporting-Detail, sondern Umsatz- und Reputationsverlust.
Abhilfe schaffen neben besserer Personalplanung vor allem Ventile: Rückrufangebote in der Warteschleife, Self-Service für Standardanliegen und ehrliche Ansagen zur Wartezeit. Ein angebotener Rückruf verwandelt einen potenziellen Abbrecher in einen planbaren Kontakt.