Forecasting im Callcenter
Callcenter & Telesales →Forecasting prognostiziert das Kontaktvolumen je Intervall – die Grundlage jeder Personalplanung im Center. Wer schlecht prognostiziert, plant präzise am Bedarf vorbei und bezahlt es doppelt: mit Leerlauf und mit verlorenen Anrufen.
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Aus der Vergangenheit lesen, ohne ihr zu glauben
Basis jedes Forecasts sind historische Daten: Wochentagsmuster, Tagesverläufe, Saisonalität. Ein Montag nach einem Feiertag verhält sich anders als ein normaler Montag, ein Rechnungslauf erzeugt eine verlässliche Welle drei Tage später.
Die Kunst liegt im Bereinigen: Einmaleffekte wie Störungen oder Sonderaktionen müssen aus der Historie herausgerechnet werden, sonst prognostiziert man vergangene Ausnahmen als künftige Regel. Ein Forecast ist nur so gut wie das Verständnis der Ereignisse hinter den Zahlen.
Die internen Treiber einsammeln
Die größten Prognosefehler entstehen nicht durch schwache Mathematik, sondern durch fehlende Information: Marketing schaltet eine Kampagne, IT plant ein Update, die Rechnungsstelle ändert den Versandtermin – und niemand sagt dem Center Bescheid.
Deshalb ist Forecasting zur Hälfte Kommunikationsarbeit: feste Meldstrecken zu Marketing, Produktmanagement und IT, ein gemeinsamer Ereigniskalender und die Regel, dass volumenrelevante Aktionen anmeldepflichtig sind. Das klingt banal und scheitert trotzdem in den meisten Organisationen.
Vom Volumen zum Personalbedarf
Das prognostizierte Volumen wird je Intervall mit der erwarteten Bearbeitungszeit multipliziert und über Verfahren wie Erlang-Berechnungen in Personalbedarf übersetzt – inklusive Puffer für die Unwägbarkeit, dass Anrufe nicht gleichmäßig eintreffen.
Danach kommt die Shrinkage obendrauf: Urlaub, Krankheit, Schulung, Besprechungen. Wer vom Bruttobedarf direkt in den Schichtplan geht, wundert sich über chronische Unterbesetzung. Und: Forecast-Abweichungen wöchentlich reviewen – die Prognosegüte selbst ist eine Kennzahl, die gemanagt werden will.