Shrinkage

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Shrinkage ist der Anteil bezahlter Arbeitszeit, der nicht für Kundenkontakte zur Verfügung steht: Urlaub, Krankheit, Schulung, Meetings, Pausen. Wer sie unterschätzt, ist auf dem Papier voll besetzt – und real chronisch unterbesetzt.

Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25

Was alles in der Shrinkage steckt

Shrinkage hat zwei Ebenen: Abwesenheit vom Betrieb (Urlaub, Krankheit, Feiertage) und Abwesenheit vom Telefon trotz Anwesenheit (Schulungen, Teammeetings, Coachings, Pausen, Systemausfälle). Zusammen kommen schnell 25 bis 35 Prozent der bezahlten Zeit zusammen.

Das ist kein Missstand, sondern Betriebsrealität – Schulung und Coaching sind Investitionen, keine Verluste. Der Fehler liegt woanders: Shrinkage nicht oder zu optimistisch einzuplanen. Dann fehlen an jedem normalen Dienstag zehn Prozent der gerechneten Leitungsbesetzung, und niemand versteht, warum der Service Level reißt.

Messen statt schätzen

Viele Center arbeiten mit einer historischen Pauschale („wir rechnen mit 30 Prozent") und wundern sich über Abweichungen. Belastbar wird die Planung erst mit differenzierter Erfassung: Shrinkage je Kategorie, je Wochentag, je Saison – Krankheit im Februar ist anders als im Juli, Meetings ballen sich montags.

Die Auswertung deckt auch Steuerbares auf: Meetings in Schwachlastzeiten legen, Schulungen antizyklisch planen, Systemausfallzeiten als eigene Kategorie sichtbar machen. Ein Drittel der Shrinkage ist meist gestaltbar – aber nur, wenn man weiß, woraus sie besteht.

Der Umgang mit Shrinkage verrät die Führungskultur

Der falsche Reflex bei Kapazitätsdruck ist immer derselbe: Coachings streichen, Schulungen verschieben, Meetings kürzen – die gestaltbare Shrinkage wird geopfert, um die Lücke der ungeplanten zu stopfen. Kurzfristig rettet das den Tag, langfristig sinken Qualität und Bindung, und die Krankheitsquote steigt.

Gute Center schützen die Entwicklungszeit auch unter Druck und lösen das Problem an der Wurzel: realistische Planung mit ehrlichen Shrinkage-Sätzen und Kapazitätsreserven. Wer dauerhaft aus der Weiterbildung seiner Leute finanziert, betreibt Raubbau am eigenen Qualitätsfundament.

Häufige Fragen zu Shrinkage

Mit welcher Shrinkage sollte ich planen?

Mit der eigenen, gemessenen – als grobe Orientierung liegen typische Werte zwischen 25 und 35 Prozent. Pauschalen aus Benchmarks sind gefährlich, weil Krankheitsquoten, Schulungsintensität und Meetingkultur stark variieren.

Wie senke ich Shrinkage, ohne an Entwicklung zu sparen?

Die gestaltbaren Anteile klug legen: Meetings und Schulungen in Schwachlastzeiten, Coaching in kurzen Formaten statt Ganztagsblöcken, Systemausfälle als eigene Kategorie messen und technisch abstellen. Die Entwicklungszeit selbst bleibt unangetastet.

Gehören Pausen in die Shrinkage-Rechnung?

Ja, alles, was bezahlte Zeit vom Kundenkontakt fernhält, gehört hinein – auch gesetzliche Pausen. Nicht als Kritik, sondern damit die Bedarfsrechnung stimmt: Geplante Shrinkage ist gesund, vergessene ruiniert den Service Level.