Customer Journey
Strategie & Positionierung →Die Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von der ersten Problemwahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus. Wer die Reise seiner Wunschkunden kennt, kann an jedem Kontaktpunkt relevant sein – statt nur am Ende zu verkaufen.
Fachlich geprüft von Alexander Börsig · CEO B2B-Evolution GmbH · 25+ Jahre B2B-Vertrieb · Stand 2026-08-25
Die Phasen der Reise
Vereinfacht durchläuft ein B2B-Kunde: Problembewusstsein (etwas läuft nicht rund), Recherche (welche Lösungswege gibt es?), Anbietervergleich (wer kommt infrage?), Entscheidung (Verhandlung, interne Freigabe) und Nutzung (Onboarding, Ausbau, Empfehlung).
Die Reise verläuft selten linear: Beteiligte wechseln, Projekte pausieren, Prioritäten verschieben sich. Gerade deshalb hilft das Modell – es zeigt, wo ein Kontakt gerade steht und was er jetzt braucht.
Warum die Journey den Vertrieb verändert
Der Großteil der Recherche passiert heute ohne Anbieter: Einkäufer lesen, vergleichen und bilden sich eine Meinung, bevor sie sprechen. Wer erst am Ende der Reise sichtbar wird, findet einen fertig gebildeten Meinungsrahmen vor – oft den des Wettbewerbs.
Deshalb zählt frühe Präsenz: hilfreiche Inhalte zur Problemphase, klare Positionierung in der Vergleichsphase, reibungsloser Prozess in der Entscheidungsphase.
Journey praktisch nutzen
Für die wichtigsten Personas wird die Reise konkret skizziert: Was fragt sich der Kunde in jeder Phase? Wo informiert er sich? Was braucht er von uns – Inhalt, Gespräch, Referenz, Business Case?
Daraus entsteht ein Kontaktpunkt-Plan für Marketing und Vertrieb: der richtige Impuls zur richtigen Zeit. Gemessen wird an Übergängen – wie viele Kontakte bewegen sich von Phase zu Phase weiter?